Peer-Group: Frau Hoyer, vielen Dank, dass Sie sich für das Gespräch zur Verfügung stellen.

Fr. Hoyer:      Bitte. Dies tue ich gerne.

Peer-Group: Frau Hoyer, bitte fangen Sie einmal bei sich an.      

Fr. Hoyer:      Ich bin nun seit elf Jahren selbständig und mache Testkäufe. Das heißt ich bin Testkäuferin beziehungsweise eine Testdiebin. Seit dem Jahr 2016 habe ich meine eigene Testkaufagentur, doch ich arbeite teilweise auch noch für andere Agenturen. Diese wissen jedoch, dass ich eine eigene Agentur habe und sehen mich nicht als Mitbewerber.

Ich bin hauptsächlich im Einzelhandel unterwegs und überprüfe da das Erscheinungsbild, die Beratung und Warenpräsentation und bewerte alles Mögliche aus Kundensicht. Im Anschluss fülle ich dazu einen Fragebogen aus und sende diesen an meinen Auftraggeber.

Peer-Group: Was haben Sie vor diesen letzten elf Jahren gemacht, bevor Sie sich entschieden haben, selbständig zu werden?

Fr. Hoyer:      Ich bin seit meiner Lehre als Großhandelskauffrau immer im Automobilbereich gewesen.

Peer-Group: Wie sind Sie eigentlich auf die Idee gekommen Testkäuferin beziehungsweise Testdiebin zu werden?

Fr. Hoyer:      Als der Inhaber des Autohauses, in dem ich gearbeitet habe, in Rente ging und das Autohaus geschlossen worden ist, fand ich in den neuen Bundesländern (Anm.: in Deutschland) keine Arbeit und bin deswegen nach Bayern gezogen. Da lernte ich ein Ehepaar kennen, die eine Detektei hatten. Da fiel dann irgendwann einmal erstmals das Wort „Test-Kauf“. Ich fand das Ganze sehr spannend und habe mich im Internet weiter informiert und letztlich auch bei verschiedenen Agenturen beworben. Neben meiner Arbeit im Autohaus führte ich nach Feierabend und am Wochenende Testkäufe durch und verdiente mir so einiges dazu. Ich wurde dann gekündigt und stand vor der Entscheidung, mich wo anders zu bewerben oder mich Selbstständig zu machen. Ich entschied mich für die Selbstständigkeit, weil mir die Testerei sehr viel Spaß machte und ich mir in der Zeit auch schon bei den Testkauf- Agenturen für die ich arbeitete als Tester einen guten Namen erarbeitet habe. Immer häufiger kamen Agenturen auf mich zu und boten mir Tests an, die gut bezahlt wurden. Ich entschied mich für die Selbstständigkeit.

Peer-Group: Haben Sie bei dem Ehepaar in der Detektei eine spezielle Ausbildung, vielleicht auch zur Detektivin, erhalten?

Fr. Hoyer:      Nein, das habe ich nicht. Das Gespräch mit dem Ehepaar war nur der Ideengeber, mehr nicht.Eine spezielle Ausbildung braucht es auch nicht. Es ist sogar gut, nicht so viel zu wissen, damit man unvoreingenommen an den Test ran geht. Zu viel Wissen kann die Objektivität beeinträchtigen. Würde ich zu viel wissen, vor allem Hintergrundwissen haben, wäre ich vielleicht zu streng mit der Bewertung.

Peer-Group: Wie dürfen wir uns einen Arbeitsalltag von Ihnen vorstellen?

Fr. Hoyer:      Komplett unterschiedlich. Es gibt keinen richtigen Arbeitsalltag, sondern mein Arbeitsalltag bezieht sich immer auf das jeweilige Projekt. Ich erzähle einfach mal von einem Hoteltest. Diese mache ich in der Regel für andere Agenturen. Zunächst erhalte ich die Anfrage für diesen Test sowie den Fragebogen und ein schriftliches Briefing. Ich lese mir das Briefing durch und mache mich mit dem Fragebogen vertraut, um dann zu wissen, worauf ich alles achten muss. Als nächstes erfolgt die Zimmerreservierung per Telefon. Anschließend fülle ich den Bereich Reservierung im Fragebogen aus. Dann vor Ort überprüfe ich die verschiedenen Bereiche, wie z.B. das Erscheinungsbild des Hotels, den Check-In Prozess, die Sauberkeit und Ordnung in den öffentlichen Bereichen und dann auch das Hotelzimmer und das Badezimmer. In den meisten Fällen ist dann auch das Restaurant, die Hotelbar, Sauna oder auch der Wellnessbereich zu testen. Auch hier geht es um Sauberkeit, Ordnung, Sicherheit, aber auch um das Verhalten und die Beratung seitens der Mitarbeiter oder die Hilfsbereitschaft der Housekeeping-Mitarbeiter. Zu allem habe ich stets meinen Fragebogen im Hinterkopf und arbeite diesen gedanklich ab. Teilweise mache ich mir auch im Handy Notizen. Auf dem Zimmer werden bereits die meisten Dinge des Fragebogens ausgefüllt. Nach dem Test wird dann noch der Check-Out Prozess bewertet und ein Fazit des Hotelaufenthaltes geschrieben.

Peer-Group: Das heißt, Sie prüfen quasi alles Mögliche? Das Hotel prüfen Sie auf „Herz und Nieren“ durch?

Fr. Hoyer:      Ja, stimmt.

Peer-Group: Dass Sie Hotels testen, wissen wir jetzt. Was testen Sie sonst noch?

Fr. Hoyer:      Ich teste so ziemlich alle Branchen durch, die mit Gästen, Kunden und Patienten zu tun haben. Im Prinzip gibt es nichts, was ich nicht teste.

Peer-Group: Dürfen wir Sie fragen, was Sie die letzten paar Monate getestet haben, damit wir ungefähr Ihr Spektrum erahnen können.

Fr. Hoyer:      Zuletzt habe ich einige Autohäuser getestet, momentan eine große Bäckereikette, aber auch Hotels, Möbelhäuser, Autohäuser, Bekleidungsgeschäfte und auch Bäckereien. Ich teste querbeet alles durch, in Deutschland, in Österreich und in der Schweiz.

Peer-Group: Sie testen quasi nie das Produkt, sondern immer nur die Dienstleistung, das heißt, wie mit der Kundin umgegangen wird? Ist das richtig?

Fr. Hoyer:      Ja, das ist richtig. Ich teste im Prinzip die Beratung, aber auch alles   drumherum, so wie es der Kunde erlebt.

Peer-Group: Konkret, es geht nicht um das „was ich dort bekomme“ sondern um das „wie ich etwas dort bekomme“?

Fr. Hoyer:      Richtig. Ich bin quasi die ganz normale Kundin, die sich für ein Produkt in einem bestimmten Geschäft interessiert und bewerte dann das Erscheinungsbild des Geschäftes sowie den gesamten Verkaufsprozess

Peer-Group: Geben Sie Ihre Identität auch preis?

Fr. Hoyer:      Nein, in der Regel nicht.

Peer-Group: Das heißt, dass die Angestellten nichts von Ihnen wissen, und dass nur der Auftraggeber später einen Abschlussbericht von Ihnen bekommt?

Fr. Hoyer:      Richtig. Es gibt Ausnahmen, beispielsweise bei Hoteltests gebe ich beim Auschecken teilweise bekannt, dass ich das Hotel getestet habe.

Peer-Group: Woher bekommen Sie die Beurteilungskriterien? Werden Ihnen diese vom Auftraggeber vorgegeben?

Fr. Hoyer:      Ja, normalerweise schon. Es wird aber auf jeden Fall vorher genau abgeklärt, was alles getestet werden soll.

Peer-Group: Müssen Sie sich selbst, wenn Sie etwas testen, auch verkleiden? Denken wir zum Beispiel an einen Test-Kauf einer sehr teuren Louis Vuitton Handtasche in einem exklusiven Designer-Geschäft in Wien. Die Verkäufer würden unsereins ja gar nicht wahrnehmen, vielleicht sogar links liegen lassen, wenn wir nicht so hergerichtet sind und auftreten, wie die typischen Schickimickis. Müssen Sie sich auch ins entsprechende Outfit werfen, wenn Sie die Verkäufer dort testen gehen?

Fr. Hoyer:      Ja, natürlich, wenn ich Schickimicki-Geschäfte teste, dann schon. Aber in der Regel nehme ich solche Tests gar nicht erst an.

Peer-Group: Bedingt es quasi auch ein gewisses schauspielerisches Talent?

Fr. Hoyer:      Ja, gewisser Maßen.

Peer-Group: Was war denn für Sie der interessanteste Kunde oder anders gesagt, der interessanteste Auftrag?

Fr. Hoyer:      Das kann ich so gar nicht sagen, es ist jeder Auftrag für sich spannend und interessant.

Peer-Group: Dann fragen wir eben anders: was hat Sie zuletzt überrascht? Positiv oder negativ?

Fr. Hoyer:      Ja, tatsächlich manchmal lässt die Kundenansprache zu Wünschen übrig. Zuletzt als ich einen Juwelier in Österreich testete, sah mich die Verkäuferin, putzte aber trotzdem erstmals über zehn Minuten die Vitrine weiter. Als sie sich schließlich zu mir zuwandte, sagte sie nur: „Brauchst was?“ <lächelt>

Ja, das „Du“ war absolut nicht passend, schon gar nicht für einen –Juwelier. Doch auch das gesamte Verhalten bis zur Ansprache entsprach nicht meinen Erwartungen.

Peer-Group: Wie haben Sie dieses Juweliergeschäft, wie haben Sie diese Verkäuferin bewertet?

Fr. Hoyer:      Ich muss schon sagen, dass ich als normaler Kunde das Geschäft schon eher verlassen hätte, als bei diesem Test. Und das habe ich dann auch wahrheitsgemäß bewertet und in dem Fragebogen vermerkt.

Peer-Group: Müssen Sie eigentlich mehr Testkäufe oder mehr Testdiebstähle machen?

Fr. Hoyer:      Eindeutig mehr Testkäufe. Testdiebstähle sind aber eine ganz andere Herausforderung.

Peer-Group: Wie meinen Sie das konkret? Was ist genau die Herausforderung bei den Testdiebstählen? Wie gehen Sie vor? Wie planen Sie das?

Fr. Hoyer:      Das muss man in Wirklichkeit ganz spontan entscheiden. Dies hängt ganz vom Laden und von der jeweiligen Situation ab. Ich war einmal in einem Möbelgeschäft, in dem ich völlig ungehindert einen Kinderwagen an der Kasse vorbei nach Draußen bringen konnte. Es hat keinen interessiert, nicht einmal ob da ein Kind drinnen war. Ich bin einfach durch die Kasse völlig unbehindert durchgefahren und konnte damit 800 Euro klauen.

Peer-Group: Was ist die genaue Aufgabenstellung beim Testdiebstahl? Was kontrollieren Sie, Schwachstellen im Geschäft oder das Verhalten des Verkaufspersonal.

Fr. Hoyer:   Bei einem Testdiebstahl gilt es, die Schwachstellen des Geschäftes aufzudecken. Es geht um Diebstahlprävention und die Verkäufer werden auf die Situation eines Ladendiebstahles sensibilisiert. Die Verkäufer haben die Möglichkeit, die Ansprache eines Ladendiebes zu üben, ohne dass etwas passiert.

Peer-Group: Wie akquirieren Sie Ihre Kunden? Kommen diese direkt auf Sie zu oder ist es umgekehrt: gehen Sie selbst auf potentielle Kunden zu?

Fr. Hoyer:      Ich akquiriere meine Kunden entweder selbst oder meine freie Mitarbeiterin kontaktiert potentielle Kunden, die ich auf einer Liste habe.Wir halten uns dabei an die Fakten. Das heißt, wir machen potentielle Kunden aufmerksam, dass durch unser Service der Umsatz durch bessere Beratung und Kundenfreundlichkeit gesteigert werden kann und Verluste aufgrund von Ladendiebstahl durch bessere Schulung und Aufmerksamkeit des Personals vermindert werden kann.

Peer-Group: Wie kommt Ihr Angebot an?       

Fr. Hoyer:      Die meisten Kunden, die unser Angebot annehmen, haben schon vorher Umsatzeinbußen oder Inventurdifferenzen bemerkt, und Sie sind unserem Angebot aufgeschlossen. Jemand, der glaubt, dass alles passt und zufrieden ist, den erreichen wir mit unserem Angebot klarerweise nicht. Wir haben bemerkt, dass je jünger die Ansprechpartner (das sind Geschäftsführer oder Verkaufsleiter) sind, desto aufgeschlossener sind sie für unsere Dienstleistungen.

Peer-Group: Wo sehen Sie sich in 5 Jahren?

Fr. Hoyer:      In 5 Jahren würde ich die Test-Diebstähle weiter ausgebaut haben wollen.

Peer-Group: Was kostet eigentlich ein solches Projekt bei Ihnen, ein sehr großes Projekt sprich das Testen eines großen Fünf-Sterne-Hotels vom Portier über den Empfang, das Zimmer, Restaurant bis hin zu all seinen Annehmlichkeiten? Inklusive Diebstahl des Fernsehers, der Handtücher und so weiter.

Fr. Hoyer:      Hoteltest dauern meistens nur eine Nacht, bei den großen Projekten (also wenn es einen großen Wellnessbereich, Roomservice, mehrere Restaurants usw. gibt) muss ich mit 2 bis 3 Tagen rechnen. Nur in Ausnahmefällen testet man mal einen Club-Urlaub für mehrere Tage bis zu maximal einer Woche.

Für ein größeres Projekt mit einem Umfang von 2 bis 3 Tagen berechne ich zirka 3000 Euro, exklusive Reisekosten und Auslagen wie auch das Essen im Hotelrestaurant, Zimmerservice oder Minibar.

Peer-Group: Hotelrestaurant, Zimmerservice, Bar? Gibt es hier irgendwelche Limitationen oder können Sie die Karte rauf und runter bestellen?

Fr. Hoyer:      Auch das kommt ganz auf den Auftraggeber an. Zuletzt hatte ich bei einem Hoteltest in Zürich in einem großen Hotel 2 Bekannte dabei und wir durften richtig viel bestellen und ausprobieren und gaben innerhalb kürzester Zeit 800 Schweizer Franken aus.

Peer-Group: Gibt es auch Tests von Hotel im Süden, wo unsereins sehr gerne Badeurlaub macht?

Fr. Hoyer:      Ja, selten, aber doch. Ich selbst hatte nur einmal einen Club in Zypern für eine ganze Woche getestet. Aber wie gesagt, das ist die Ausnahme. Das war letztlich auch ziemlich stressig, da ich in dieser Woche wirklich alles mögliche mitmachen musste: es fing bei der Animation und diversen Turnprogrammen wie Aquagymnastik an und endete bei Tagesausflügen, wobei mindestens drei Tagesausflüge vom Auftraggeber vorgegeben waren. Eigentlich hatte ich nicht viel davon, da ich stets Notizen aufschrieb und Berichte schrieb.

Peer-Group: Sie erwähnten vorher, dass Sie auch als Patientin testete. Wer war der Auftraggeber? Wie funktioniert dies?

Fr. Hoyer:      Ja, ich war Patientin in einem großen Augenlaserzentrum in Deutschland, wobei ich ein paar von zirka 20 Niederlassungen dieses großen Augenlaserzentrums testete.

Peer-Group: Wie funktioniert das, wenn Sie von Niederlassung zu Niederlassung als Patientin gehen? Scheinen da nicht Ihre Daten auf? Was sagen hier die Krankenkassen?

Fr. Hoyer:      Nein, das ist gar kein Problem. Nach einer Versicherungsnummer oder einem Ausweis fragt niemand, da die Leistungen ohnehin privat zu bezahlen sind.

Peer-Group: Gab es einmal bei einem Ihrer Test-Diebstähle ein Problem beziehungsweise ein richtiges Tohuwabohu?

Fr. Hoyer:      Ja, gab es. Ein Kaufhausdetektiv hatte mich am Ausgang aufgehalten und in ein Dienstzimmer gebeten. Bis dahin hatte er völlig korrekt gehandelt. Als ich mich als Testdiebin auswies und sagte, dass ich von der Geschäftsleitung engagiert wurde, ignorierte er dies. Ich bat ihn, den Marktleiter zu informieren, denn dieser ist informiert, dass regelmäßig Testkäufe durchgeführt werden und auch, dass ich mich entsprechend legitimieren kann. Er sagte, dass ich ihm schon überlassen müsse, wen er denn anruft. Letztlich hatte er doch die Polizei und nicht den Marktleiter informiert. Als die Polizei kam, hatte ich mich entsprechend ausgewiesen. Damit war die Sache für mich erledigt. Der Kaufhausdetektiv ist, wie mir der Marktleiter ein paar Monate später erzählte, nicht mehr in dem Unternehmen und das Warenhaus arbeitet auch nicht mehr mit dieser Detektei zusammen.

Peer-Group: Hatten Sie jemals das Gefühl, als Frau behandelt wurden und nicht wie man einen Mann begegnen würde, beispielsweise beim Autos einkaufen? Haben Sie da einen geschlechtsspezifischen Unterschied bei der Beratung gemerkt, das heißt wurde die Beratung auf die Farbe des Autos reduziert?

Fr. Hoyer:      Ja, tatsächlich wurde die Beratung auf die Farbe des Autos reduziert. Je nobler die Automarke desto schlimmer die Behandlung Frauen gegenüber.

Peer-Group: Und interessiert genau das Ihre Auftraggeber – wie sich die Verkäufer im Autohaus potentiellen Autokäuferinnen gegenüber verhalten?

Fr. Hoyer:      Das interessiert sie nicht. Die sind nur an der Erreichung ihrer Verkaufszahlen interessiert. Wie sich der Kunde fühlt, scheint denen völlig egal. Die sind nicht an der Basis interessiert. Meine Erfahrung zeigt, dass diejenigen, die sich den Fragebogen für einen Autohaus-Test ausdenken, nicht wissen, wie es ist, im direkten Kontakt zu sein. So tauchen in dem Fragebogen beispielsweise Fragen auf, ob der Verkäufer bei der Fahrzeugpräsentation mit dem Kunden von vorne über die Beifahrerseite und das Heck zur Fahrertür gegangen ist. Interessiert dies tatsächlich einen Kunden? Ich denke Nein. Wenn ich von mir ausgehe, so will ich mich in das Auto reinsetzen und es interessiert mich der Kofferraum. Autohäuser sind eine Geschichte für sich.

Peer-Group: Es macht Ihnen aber nach wie vor trotzdem Spaß?

Fr. Hoyer:      Ja, auf jeden Fall.

Peer-Group: Wir danken für das Interview und wünschen Ihnen weiterhin viel Erfolg!

Peergroup/Die Profiler i.A.
Bettina Wienerberger, Michaaela Kargl, Ingo Babka, Dr. Fahmy Aboulenein-Djamshidian

 

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